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⌚ 3 Min de lectura | Desde hace algunos años, el derecho de desistimiento en los contratos a distancia es un tema de gran interés. Este tipo de acuerdos hace referencia a los celebrados por los consumidores fuera del establecimiento mercantil y que han sido impulsados en gran medida por el comercio electrónico.

En la actualidad, es posible comprar un producto o contratar un servicio en cualquier parte del mundo a través de las aplicaciones o páginas web y disfrutar de los mismos casi de manera inmediata. Por ello, es importante saber en qué consiste el derecho de desistimiento en los contratos a distancia que avala a los consumidores.

¿Qué se entiende por contrato a distancia?

Este concepto hace referencia a aquellos contratos que se celebran sin necesidad de que el empresario y el consumidor estén presentes de forma física. En este contexto, se utilizan diferentes vías para materializar el acuerdo, como por ejemplo Internet, teléfono, fax, correo postal, etc.

Estas transacciones están reguladas en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Asimismo, en estos casos, el ordenamiento jurídico español también se guía por la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores.

¿Qué es el derecho de desistimiento en los contratos a distancia?

El derecho de desistimiento, tanto en los contratos a distancia como en los celebrados en el establecimiento mercantil, es la facultad irrenunciable con la que cuentan los consumidores para dejar sin efecto lo pactado. Para ello, es necesario que el usuario notifique su decisión a la otra parte dentro del plazo establecido en la ley.

Si se cumple con los requisitos de tiempo, el cliente puede rescindir la transacción sin necesidad de justificar el motivo. Además, tampoco está obligado a asumir ninguna penalización por parte del empresario.

Plazo para desistir de los contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil

Según el artículo 102 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, con carácter general, “el consumidor o usuario tendrá derecho a desistir del contrato durante un periodo de 14 días naturales sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste”.

Sin embargo, “en el caso de los contratos celebrados en el contexto de visitas no solicitadas efectuadas por el empresario en el domicilio del consumidor o usuario o de excursiones organizadas por el empresario con el objetivo o efecto de promocionar o vender bienes o servicios, el plazo de desistimiento se amplía a 30 días naturales”.

Esta norma establece que son nulas de pleno derecho todas las cláusulas que impongan al consumidor una penalización a la hora de ejercer su derecho de desistimiento o si renuncia al mismo. Junto a ello, debe tenerse en cuenta que, si el empresario no ha informado al usuario de la facultad que le asiste, el plazo se amplía 12 meses más.

¿Existen excepciones al derecho de desistimiento?

Según la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, el derecho de desistimiento no es aplicable en los siguientes casos:

• La prestación de servicios cuando han sido ejecutados de forma completa.
• El suministro de bienes o la prestación de servicios si el precio depende de fluctuaciones del mercado financiero.
• El suministro de bienes personalizados según las especificaciones del consumidor.
• El suministro de bienes que se deterioren o caduquen rápidamente.
• El suministro de bienes precintados que no se puedan devolver por razones de higiene o protección de la salud.
• El suministro de bienes que se hayan mezclado de forma indisociable con otros.
• El suministro de bebidas alcohólicas cuyo precio haya sido pactado y que no se puedan entregar antes de 30 días.
• Cuando el usuario solicite de forma específica la visita del empresario para realizar reparaciones o mantenimientos urgentes.
• El suministro de vídeos, grabaciones o programas informáticos precintados que hayan sido abiertos.
• El suministro de prensa, revistas, etc.
• Los contratos celebrados en subastas públicas.
• Los servicios de alojamiento, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comidas, etc.
• El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material si se ha comenzado la ejecución.

En estos supuestos no se considera justo que el usuario pueda ejercer su derecho de desistimiento. No obstante, si surgen problemas fuera de estas circunstancias, es recomendable contar con asesoramiento especializado para saber cómo se debe actuar. En este sentido, el Seguro de Defensa Jurídica MAPFRE ofrece respaldo legal a los consumidores en multitud de situaciones.

Equipo de redacción de canalJUBILACIÓN en MAPFRE

Los contratos a distancia: validez del consentimiento en los acuerdos electrónicos

Durante los últimos años hemos podido ser testigos y a la vez partícipes de la importante evolución que ha experimentado el mercado de bienes y servicios, bien sea desde el punto de vista de la naturaleza de los productos ofertados como por los importantes cambios en los hábitos de consumo de los usuarios. Actualmente, por ejemplo, las personas están más informadas de sus derechos y muestran más predisposición a la hora de tramitar reclamaciones.

Desde hace ya tiempo la contratación entre dos personas alejadas entre sí no es algo nuevo para nosotros (tradicionalmente se ha empleado el correo postal), sí que es cierto que esta modalidad de relación contractual ha crecido enormemente gracias al desarrollo de las tecnologías de la información, que nos han permitido acceder a nuevos métodos de consumo, especialmente gracias a Internet u otros medios de telecomunicación.

Tal y como apreciamos en reclamador, las ventajas en el uso de esta modalidad de contratación son evidentes para las partes intervinientes en una relación comercial de intercambio: el oferente ve incrementada su capacidad a la hora de difundir su oferta y ve reducidos drásticamente los costes de explotación de su negocio al no tener que emplear establecimientos comerciales físicos ni personal ubicado en los mismos, ni costes de operaciones logísticas.

Los beneficios para el cliente son asimismo evidentes, ya que no tendrá que incurrir en costes asociados al proceso de compraventa (como el desplazamiento principalmente).

Además, éste tiene acceso a un mayor número de ofertas de bienes y servicios y un mayor poder de decisión en la adquisición de los mismos y una mayor flexibilidad tanto geográfica como horaria para realizar las compras que desee.

Estas ventajas para los consumidores, sin embargo, se ven mermadas desde el punto de vista legal al tratarse de una materia con un complejo y extenso marco jurídico regulador.

Cabe mencionar, entre otras, la Ley de ordenación del comercio minorista, la Ley  de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, la Ley de comercialización a distancia de servicios financieros, la Ley de dinero electrónico, la Ley de firma electrónica, así como la normativa relativa a condiciones generales de la contratación y la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. Esta última Ley es la que mayores aspectos regula para este tipo de contratos. El sistema normativo de este tipo de contratos se caracteriza por estar integrado por disposiciones legales de naturaleza muy diversa, a menudo obsoletas o contradictorias entre sí, que no ayuda a reforzar la seguridad y confianza por parte de los consumidores.

Una de las cuestiones de mayor trascendencia está en conocer y determinar las circunstancias y condiciones bajo las cuales se consideran válidos los contratos celebrados a distancia.

A este respecto, las disposiciones del Código Civil sobre contratos son igualmente aplicables a los contratos celebrados a distancia, ya que según dispone el artículo 1278 “Los contratos serán obligatorios, cualquiera que sea la forma en que se hayan celebrado, siempre que en ellos concurran las condiciones esenciales para su validez”.

Es decir que para que un contrato a distancia sea válido, rigen las mismas condiciones que si se tratara de un contrato tradicional, debiendo concurrir el consentimiento libre de los contratantes, un objeto cierto y una causa real y lícita.

Sin embargo, en los contratos celebrados por medios electrónicos o telemáticos, no siempre resulta sencillo verificar el requisito del consentimiento, lo cual es esencial, en virtud del artículo 1258 del Código Civil, para determinar la perfección de los mismos: “Los contratos se perfeccionan por el mero consentimiento, y desde entonces obligan, no sólo al cumplimiento de lo expresamente pactado, sino también a todas las consecuencias que, según su naturaleza, sean conformes a la buena fe, al uso y a la ley. A este respecto es asimismo importante conocer el momento y el lugar en que se perfeccionan este tipo de contratos, pues nos ayudan a conocer aspectos relevantes a tener en cuenta en caso de que puedan controversias que deban resolverse por vía judicial: como la Ley aplicable al momento del nacimiento de la obligación, el momento en el que se empieza a computar los plazos para ejercer las correspondientes acciones judiciales, la jurisdicción o el Juzgado territorialmente competente. En los contratos a distancia esto no resulta fácil de determinar, dado que las partes intervinientes no comparten el mismo ámbito geográfico ni temporal.

En cuanto al momento de la perfección, el artículo 1262 del Código Civil contiene una mención específica para los contratos celebrados a distancia, considerando la prestación del consentimiento desde que el oferente conoce la aceptación o desde que, habiéndosela remitido el aceptante, no pueda ignorarla sin faltar a la buena fe. De esta manera se evita que el prestador del servicio difiera u obstaculice voluntariamente en su favor la recepción de la aceptación emitida por el consumidor, bastando con que ésta llegue a su círculo de conocimiento.

Respecto al lugar en que se perfecciona el contrato, el mismo artículo 1262 establece que el contrato se presume celebrado en el lugar en que se hizo la oferta.

Esto resulta fácilmente verificable cuando se trata de un contrato típico por escrito, no así cuando nos encontramos ante un supuesto de contratación a distancia, especialmente si se emplean medios electrónicos.

Por ello, la Ley sobre servicios de la sociedad de la información establece que este tipo de contratos se presumirán celebrados en el lugar en que esté establecido el prestador de servicios, y en concreto  los contratos celebrados por vía electrónica en los que intervenga como parte un consumidor se presumirán celebrados en el lugar en que éste tenga su residencia habitual.

Otro riesgo importante que entraña la contratación a distancia está en el modo en que los consumidores han de prestar válidamente su consentimiento a la hora de adquirir bienes o servicios, ya que nos encontramos ante un supuesto en el que los medios tradicionales por los que se manifiesta la voluntad de contratar (ya sea verbal o escrita, pero en todo caso entre presentes) son reemplazados por otros elementos o conductas que pueden comprometer su autenticidad.

Uno de los elementos que pueden impedir la prestación de un consentimiento libre y consciente por parte del consumidor, así como la consiguiente formación válida del contrato, es la información que se le proporciona a este último en relación al producto o servicio ofrecido.

A menudo la oscuridad de este tipo de transacciones, junto con la falta de conocimiento en tecnologías de la información y el uso de herramientas de contratación telemática, puede provocar que los consumidores menos habituados a emplear medios electrónicos para realizar sus compras ignoren la verdadera naturaleza contractual de la operación, y que hacer un clic en la pestaña de “aceptar” en una página web supone la prestación de su consentimiento. Por ello, nuestra legislación doméstica en materia de servicios de la sociedad de la información y de defensa de los consumidores y usuarios obliga al prestador del servicio a proporcionar determinada información antes de formalizar el contrato, como puede ser las características del bien o servicio ofrecido, los gastos de entrega y transporte, los distintos trámites que deben seguirse para formalizar el contrato o las condiciones generales de la contratación, entre otros.

Además de la información previa, también existen otras medidas de precaución de naturaleza  técnica (como los códigos de identificación de usuario o contraseñas de acceso) y legales destinadas a asegurar la integridad en las declaraciones de voluntad de las partes intervinientes y acreditar su autoría. Así, según dispone el artículo 28 de la Ley de servicios de la sociedad de la información, el oferente está obligado confirmar al consumidor la recepción de su aceptación.  En caso de que subsistan desavenencias en cuanto a la verdadera existencia de la prestación del consentimiento, podrán las partes, en virtud de los artículos 24 y 25 de la mencionada Ley, recurrir a un tercero de confianza que archive las declaraciones de voluntad o bien emplear el soporte electrónico en el que conste el contrato como prueba documental en un juicio.

En cualquier caso el consentimiento debe ser manifiesto, y la falta de respuesta ante una oferta no se considera aceptar los términos de un contrato.

De hecho, la legislación actual prohíbe cualquier pretensión de pago para aquellas prestaciones no solicitadas (un supuesto habitual lo podemos encontrar en los servicios de telefonía o algunos productos bancarios).

Y así lo establece la Ley de defensa de consumidores y usuarios, que ante tales supuestos, y sin perjuicio de la correspondiente infracción que constituya esta conducta, además, no obliga al consumidor receptor de los bienes o servicios no solicitados a su custodia o devolución.

Contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil

¿Qué son los contratos celebrados fuera del establecimiento comercial?

Tendrán esta consideración aquellos contratos u ofertas que se lleven a cabo entre el empresario y el consumidor en un lugar distinto al establecimiento del empresario, así como aquellos que se celebre en el establecimiento mercantil, si se emplean medios de comunicación a distancia. También tendrán esta consideración los contratos celebrados durante una excursión organizada por el empresario con el fin de promocionar y vender productos y servicios a los consumidores.

• ¿Qué información previa te deben facilitar?
• Todos aquellos contratos que se celebren fuera del establecimiento comercial, al igual que en la contratación a distancia, el empresario deberá facilitarte toda la información necesaria, de forma previa a la contratación, y de forma clara y comprensible, ya sea en papel o en cualquiera otro soporte duradero admitido por ti, siendo esto requisito indispensable para que el contrato sea válido.
• El vendedor te informará sobre las características principales de los bienes y servicios y te facilitará la identificación completa de la empresa (identidad, dirección del establecimiento, teléfono, fax y dirección de correo electrónico).

El empresario tiene el deber de indicar el precio total de los bienes o servicios (incluyendo impuestos y tasas) o la forma en la que se determinaría el precio, si no puede saberse de antemano; los gastos adicionales de transporte y cualquier otro gasto la mayores (cuando se trate de contratos de duración indeterminada o de contrato que incluya una suscripción, el precio incluirá el total de los costes por período de facturación). Asimismo, indicará los procedimientos de pago, entrega y ejecución, así como, la fecha de entrega de los bienes o de ejecución de los servicios (y, cuando proceda, el sistema de tratamiento de las reclamaciones del empresario); la lengua/s en las que se podrá formalizar el contrato, cuando esta no sea la lengua en la que te ofreció la información previa al contrato; tiene que facilitarte toda la información a cerca del derecho de desistimento (condiciones, plazo y procedimientos para ejercerlo) y queda obligado a entregarte un FORMULARIO DE DESESTIMIENTO, así como, de ser así, indicarte que tendrás que asumir el coste de la devolución de los bienes en los supuestos de desistimento. En aquellos supuestos donde el empresario no te facilite esta información, no tendrás que asumir coste alguno.

1. Cuando se trate de la prestación de un servicio o del suministro de agua, gas o electricidades (cuando no estén envasados para su venta), si solicitas expresamente que se inicie la prestación del mismo durante el plazo de desistimiento, el empresario informará a cerca de los gastos que deberás asumir si ejercitas el desestimiento, en relación a los servicios ya prestados.
2. Igualmente, en aquellos supuestos en los que el empresario no facilitara esta información, no tendrás que asumir coste alguno.
3. En todo caso, el empresario debe informar la cerca de los supuestos en los que no proceda el derecho de desestimiento (link apartado excepciones) y sobre la existencia de la garantía legal de los bienes.
4. Cuando sea el caso, también deberá informar sobre el derecho a la asistencia pos venta, servicio pos venta y garantía comercial, así como sus condiciones.
5. Al mismo tiempo, puede darse el caso de que el establecimiento esté acogido a un CÓDIGO DE CONDUCTAS, en cuyo caso, la empresa que esté adherida a alguno de estos código deberá informarte sobre eso.

Es obligatorio que el empresario informe sobre la duración del contrato y sobre las condiciones de resolución, cuando se trata de contratos de duración indeterminada o se prorroguen automáticamente. Asimismo, cuando procede, deberán informarte sobre la duración mínima de tus deberes.

• Cuando sea obligatorio pagar una cantidad en concepto de depósito o garantía financiera, porque así lo requiere el empresario, este deberá informarte sobre el mismo.
• Cuando proceda, la funcionalidad de los contenidos digitales, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables, así como sobre la interoperabilidad relevante del contenido digital con los aparatos y programas conocidos por el empresario o que se pueda esperar que este conozca.
• En todo caso, en aquellos supuestos en los que sea posible acudir a un MECANISMO EXTRAJUDICIAL para resolver las reclamaciones, por estar el empresario adherido a algún sistema de resolución de conflictos extrajudicial, el empresario deberá informarte sobre los mismos y sobre los métodos a través de los cuales podrás acceder.

Es deber del empresario FACILITAR TODA ESTA INFORMACIÓN y, en su caso, le corresponde probar que así lo hizo antes de la formalización del contrato. Asimismo, esta información mínima que el empresario debe facilitar al consumidor debe formar parte integrante del contrato, y no se alterará salvo que se disponga expresamente el contrario.

Esto será aplicable también a los contratos para suministro de agua, gas, electricidad (sin envasar), calefacción mediante sistemas urbanos y contenidos digitales que no se preste en soporte material.

¿Qué contratos quedan excluidos?

Quedan excluidos de este tipo de contratos y, por tanto, de lo aquí recogido, con independencia de su celebración, aquellos contratos que se refieran a servicios sociales, servicios relacionados con la salud, los de actividades de juego por dinero (juegos de azar, lotería, apuestas, etc.

), los contratos de servicios financieros, los relacionados con bienes inmuebles (incluido el alquiler de vivienda), los de viajes combinados, los que se celebraran ante un fedatario público (cómo el de hipoteca), los de transporte de pasajeros y los celebrados mediante distribuidores automáticos.

Desestimiento y consecuencias

Cuando contrates un bien o servicio fuera del establecimiento del comercial, tendrás derecho a ejercitar el desestimiento durante un período de 14 DÍAS NATURALES contados a partir del día de celebración del contrato, en los supuesto de contratos de servicios, o a partir del día en el que el consumidor o tercero por él indicado, adquiere la posesión material de los bienes solicitados, en los supuestos de contratos de venta.

Asimismo, el empresario tendrá que informar sobre el derecho de desestimiento, indicando el plazo y procedimiento para ejercerlo, así como facilitarte el modelo de formulario de desestimiento. Y, de ser el caso, tendrá que informarte sobre los costes que debes asumir para devolver los bienes.

Será nula cualquier cláusula que imponga penalización alguna por ejercitar el derecho de desestimiento, así como su renuncia.

Si no se te facilitara información a cerca del derecho de desestimiento, el plazo para ejercitarlo FINALIZARÁ 12 MESES DESPUÉS de la fecha de expiración del período de desestimiento indicado anteriormente.

Asimismo, proporcionada la mencionada información en el plazo de 12 meses a partir de la entrega del bien o celebración del contrato, el plazo expirará a los 14 días naturales a contar desde la fecha en la que recibieras la información.

Podrás EJERCITAR EL DERECHO DE DESESTIMIENTO del contratado, durante el plazo indicado, a través del formulario de desestimiento oficial o mediante cualquiera otra declaración inequívoca en la que indiques dicha decisión, cumplimentando y enviando electrónicamente el modelo oficial o, mediante cualquiera otra declaración inequívoca a través de la web del empresario.

Esto implicará la extinción de los deberes de ambas partes del contrato, teniendo el empresario que reembolsar el pago recibido, incluidos los gastos de entrega.

Este reembolso debe ser realizado sin demoras indebidas y, en todo caso, antes de que pase el plazo de 14 días naturales desde la fecha en la que fue comunicada la decisión de desistimento.

En el caso de retraso injustificado podrás reclamar el doble del importe adeudado.

1. Por otra parte, deberás devolver o entregar los bienes al empresario, sin demora injustificada, y en el plazo máximo de 14 día naturales a partir de la fecha en la que comunicaras la decisión de ejercitar el derecho de desestimiento, según lo indicado.
2. Para los supuestos de contratos celebrados fuera del establecimiento en los que los bienes se te entregaran en el domicilio en el momento de celebrarse el contrato, el empresario deberá recoger los bienes, asumiendo él mismo los costes cuando, por la naturaleza de los mismos, no se puedan devolver por correo.
3. En aquellos supuestos en los que solicitaras previamente y de forma expresa que se había comenzado a prestar el servicio antes de que finalizara el plazo de los 14 días, aunque ejerzas derecho de desestimiento dentro del plazo indicado quedas obligado a abonar la parte proporcional por la prestación realizada.

Por el contrario, no tendrás que asumir coste alguno por la prestación de los servicios o suministro de agua, gas o electricidad (cuando no estén envasados) o de calefacción mediante sistemas urbanos, durante el período de desestimiento, cuando el empresario no facilitara información sobre este derecho o tu no solicitaras expresamente que se empenzara a prestar el servicio ya durante el plazo de los 14 días naturales de desestimiento. Al mismo tiempo,si el empresario no enviara la confirmación del contrato celebrado, ni copia del contrato en soporte duradero, tampoco podrán cobrar cantidad alguna.

• Tampoco te podrán cobrar cuando canceles la contratación del suministro de contenido digital que no se preste en soporte papel, si no manifiéstaste expresamente y de manera previa, el consentimiento para que se ejecutara antes de que finalice el período de 14 días naturales o cuando no seas consciente de que renuncias al derecho de desestimiento.
• En todo caso, responderás en aquellos casos en los que se produzca una merma del valor de los bienes a causa de la manipulación llevada a cabo y siempre que no fuera la necesaria para establecer su naturaleza, características o funcionamiento.
• Debes tener presente que el empresario no te podrá penalizar por ejercitar el derecho de desistimento, salvo que se trate de alguno contrato que se refieran a la:

• Prestación del servicio, una vez que este fuera completamente ejecutado
• Suministro de bienes o la prestación de servicios cuyo precio dependa de flutuaciones del mercado financiero en el que el empresario no pueda controlar y que pueda producirse durante el período de desestimiento.
• Suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
• Suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
• Suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que fueran desprecintados tras la entrega.
• Suministro de bienes que después de la entrega y atendiendo a su naturaleza se mezclaran de forma indisociable con otros bienes.
• Suministro de bebidas alcohólicas cuyo precio fuera acordado en el momento de celebrarse el contrato de venta y que no puedan ser entregadas antes de 30 días, y cuyo valor real dependa de flutuación del comprado que el empresario no pueda controlar.
• Los contratos en los que el consumidor solicitara específicamente al empresario que lo visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente. Por el contrario, si en esta visita se prestan servicios adicionales o suministra bienes distintos de las piezas de recambio utilizadas necesariamente para efectuar las operaciones de mantenimiento o reparación, el derecho de desistimento se aplicará sobre estos servicios o bienes adicional. 
• Suministro de grabaciones adicionales sonoras o de vídeo o de programas informáticos precintadas que fueran desprecintados después de la entrega.
• Suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción para el suministro de tales publicaciones.
• Contratos celebrados mediante subasta pública
• Suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servicio de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimento, si los contratos prevén una fecha o un período de ejecución específicos.
• Suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución comenzara con el previo consentimiento expreso del consumidor con el consentimiento por parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimento

Contratos celebrados a distancia y contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil

• Se trata de los contratos celebrados en el marco de un sistema organizado de venta o prestación de servicios a distancia, sin la presencia simultánea de la empresa y de la persona consumidora.
• En este tipo de contratos se utilizan exclusivamente una o más técnicas de comunicación a distancia hasta el momento de la celebración del contrato y en la propia celebración del mismo.
• Entre otras, tienen la consideración de técnicas de comunicación a distancia:

• El correo postal.
• Internet.
• El teléfono.
• El fax.

Contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil con las personas consumidoras:

Se trata de los siguientes contratos:

• Los celebrados con la presencia física simultánea de la empresa y de la persona consumidora en un lugar diferente al establecimiento mercantil de la empresa.
• Aquellos en los que la persona consumidora haya realizado una oferta en las mismas circunstancias que en el epígrafe anterior.
• Los celebrados en el establecimiento mercantil de la empresa o mediante el uso de cualquier medio de comunicación a distancia inmediatamente después de que haya existido contacto personal e individual con la persona consumidora en un lugar que no sea el establecimiento mercantil de la empresa, con la presencia física simultánea de la empresa y de la persona consumidora.
• Los celebrados durante una excursión organizada por la empresa con el fin de promocionar y vender productos o servicios a la persona consumidora.

Las comunicaciones comerciales a distancia

En el caso de las comunicaciones telefónicas comerciales dirigidas a personas consumidoras:

• Deberá precisarse explícita y claramente, al inicio de cualquier conversación con la persona consumidora, la identidad de la empresa o, si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual se efectúa la llamada, así como indicar la finalidad comercial de la misma.
• En ningún caso, estas llamadas se efectuaran antes de las 9 horas, ni más tarde de las 21 horas, ni festivos o fines de semana.

Cuando se utilicen técnicas de comunicación que consistan en un sistema automatizado de llamadas sin intervención humana o el telefax necesitará el consentimiento expreso previo de la persona consumidora.

La persona consumidora tendrá derecho a no recibir, sin su consentimiento, llamadas con fines de comunicación comercial que se efectúen mediante sistemas distintos al del apartado anterior, cuando hubiera decidido no figurar en las guías de comunicaciones electrónicas disponibles al público, ejercido el derecho a que los datos que aparecen en ellas no sean utilizados con fines de publicidad o prospección comercial, o solicitado la incorporación a los ficheros comunes de exclusión de envío de comunicaciones comerciales.

La persona consumidora tendrá derecho a oponerse a recibir ofertas comerciales no deseadas, por teléfono, fax u otros medios de comunicación equivalente.

 Cuando haya una relación preexistente, la persona consumidora tendrá derecho a oponerse a recibir comunicaciones comerciales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente (debiendo ser informada en cada una de las comunicaciones comerciales de los medios sencillos y gratuitos para oponerse a recibirlas).

Cuando una oferta comercial no deseada se haga por teléfono:

• Las llamadas deberán llevarse a cabo desde un número de teléfono identificable.
• Cuando la persona usuaria reciba la primera oferta comercial, deberá ser informada tanto de su derecho a manifestar su oposición a recibir nuevas ofertas como a obtener el número de referencia de dicha oposición. A solicitud de la persona consumidora, la empresa estará obligada a facilitarle un justificante de haber manifestado su oposición que deberá remitirle en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de 1 mes.
• La empresa estará obligada a conservar durante, al menos, 1 año los datos relativos a las personas usuarias que hayan ejercido su derecho a oponerse a recibir ofertas comerciales, junto con el número de referencia otorgado a cada una de ellas.

No aplicación de la normativa sobre contratos a distancia y contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil

A los siguientes contratos no se les aplican las condiciones establecidas sobre contratos a distancia y contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil que se encuentran recogidas en el Título III del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (en particular, no se les aplica el régimen establecido en dicho Título III sobre información precontractual y contratos, ni sobre derecho de desistimiento):

• Los contratos de servicios sociales, incluidos la vivienda social, el cuidado de los niños y las niñas y el apoyo a familias y personas necesitadas, temporal o permanentemente, incluida la atención a largo plazo.
• Los contratos de servicios relacionados con la salud, prestados por un persona profesional sanitaria a pacientes para evaluar, mantener o restablecer su estado de salud, incluidos la receta, dispensación y provisión de medicamentos y productos sanitarios, con independencia de que estos servicios se presten en instalaciones sanitarias.
• Los contratos de actividades de juego por dinero que impliquen apuestas de valor monetario en juegos de azar, incluidas las loterías, los juegos de casino y las apuestas.
• Los contratos de servicios financieros.
• Los contratos de creación, adquisición o transferencia de bienes inmuebles o de derechos sobre los mismos.
• Los contratos para la construcción de edificios nuevos, la transformación sustancial de edificios existentes y el alquiler de alojamientos para su uso como vivienda.
• Los contratos relativos a los viajes combinados, salvo lo establecido a continuación en materia de requisitos formales de los contratos a distancia, que si le será aplicable:

1. Si ​un contrato a distancia que ha de ser celebrado por medios electrónicos implica obligaciones de pago para la persona consumidora, la empresa pondrá en conocimiento de esta de una manera clara y destacada, y justo antes de que se realice el pedido, la información precontractual establecida (características principales de los bienes o servicios; precio total de los mismos, incluidos impuestos y tasas; duración del contrato, cuando proceda; y, en su caso, la duración mínima de las obligaciones de la persona consumidora derivadas del contrato). La empresa deberá velar por que la persona consumidora, al hacer el pedido, confirme expresamente que es consciente de que este implica una obligación de pago. Si la realización de un pedido se hace activando un botón o función similar, estos deberán etiquetarse de manera fácilmente legible, únicamente con la expresión “pedido con obligación de pago” o formulación análoga no ambigua que indique que la realización del pedido implica la obligación de pagar a la empresa. En caso contrario, la persona consumidora no quedará obligada por el contrato o pedido.
2. En los casos en que sea la empresa la que se ponga en contacto telefónico con una persona consumidora para llevar a cabo la celebración de un contrato a distancia, deberá confirmar la oferta a la persona consumidora por escrito, o salvo oposición del mismo, en cualquier soporte de naturaleza duradera. La persona consumidora solo quedará vinculada una vez que haya aceptado la oferta mediante su firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito que, entre otros medios, podrá llevarse a cabo mediante papel, correo electrónico, fax o sms.  

• Los contratos relativos a la protección de las personas consumidores con respecto a determinados aspectos de los contratos de aprovechamiento por turno de bienes de uso turístico, de adquisición de productos vacacionales de larga duración, de reventa y de intercambio regulados en la Ley 4/2012, de 6 de julio, de contratos de aprovechamiento por turno de bienes de uso turístico, de adquisición de productos vacacionales de larga duración, de reventa y de intercambio y normas tributarias.
• Los contratos que, con arreglo a la legislación vigente, deban celebrarse ante un persona fedataria pública, obligado por ley a ser independiente e imparcial y a garantizar, mediante el suministro de una información jurídica comprensible, que la persona consumidora celebra el contrato únicamente previa reflexión suficiente y con pleno conocimiento de su alcance jurídico.
• Los contratos para el suministro de productos alimenticios, bebidas u otros bienes de consumo corriente en el hogar, suministrados físicamente por una empresa mediante entregas frecuentes y regulares en el hogar o lugar de residencia o de trabajo de la persona consumidora.
• Los contratos de servicios de transporte de personas pasajeras.
• Los contratos celebrados mediante distribuidores automáticos o instalaciones comerciales automatizadas.
• Los contratos celebrados con operadoras de telecomunicaciones a través de teléfonos públicos para la utilización de esos teléfonos, o celebrados para el establecimiento de una única conexión de teléfono, Internet o fax por parte de una persona consumidora.
• En virtud de lo establecido por el Real Decreto-ley 24/2021, de 2 de noviembre, que modifica el Real Decreto Legislativo 1/2007, y aplicable a partir del 28 de mayo de 2022, también se incluyen los contratos de bienes vendidos por la autoridad judicial tras un embargo u otro procedimiento.

Si necesita información en materia de consumo no dude en contactar con nosotros. Le recordamos que estamos a su disposición de forma gratuita y continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, del correo electrónico [email protected]

es, así como en nuestros perfiles de redes sociales o a través de esta misma página Web. Y si prefiere un servicio de atención presencial, puede acercarse a alguno de los Servicios Provinciales de Consumo, presentes en todas las capitales de provincia andaluzas.